Uso do celular empata com “boca de caixa” no Itaú

BRASIL ECONÔMICO – SP | FINANÇAS
Léa De Luca

Até agosto, transações já representavam 11% do total ante 13% das realizadas nas agências; no ano que vem, a previsão é superá-las

A participação dos celulares no total de transações realizadas pelos clientes do Itaú está praticamente empatada com as realizadas na boca dos caixas das agências do Itaú Unibanco – e deve superá-la em 2015. A previsão foi feita ontem por Ricardo Guerra, diretor de Canais de Atendimento da instituição. O percentual das transações com celulares estava em 11% em agosto, ante 13% das realizadas nos caixas. O acesso por meio de smartphones já ultrapassou os acessos por meio de desktops, na proporção de 22% para 20%.

O uso de canais digitais, além de conveniente, é mais barato – e cada vez mais escolhido pelos clientes. “Há 20 anos, o cliente entrava com contato com o Banco 20 minutos por semana. Depois, passou a entrar em casa e no escritório. Com os celulares, os bancos passaram a ter acesso aos clientes 24 horas por dia. Isso muda tudo”, diz.

Segundo o Itaú, 41,5% dos usuários de internet banking também usam o celular pra fazer transações bancárias; o número de clientes que usam internet e/ou celular, comparado a 2013,cresceu 10,3%; e a quantidade de clientes que usam celular aumentaram 78,9% em comparado a 2013.

Os investimentos em canais digitais também tem como objetivo conquistar clientes disputados por novos players no mercado financeiro, como empresas de pagamentos (recentemente regulamentadas pelo Banco Central) e intermediários de empréstimos “peerto-peer”. Guerra citou um estudo realizado por Alexander Pease, sócio da firma Union Square Ventures, de Nova York. “A concorrência dessas empresas vai ameaçar cerca de um terço das receitas hoje obtidas pelos bancos”, informou o executivo do Itaú. A Union Square Ventures atua como consultoria e tem em seu portfólio investimentos nessas empresas não-bancárias nos Estados Unidos.

Por todas essas razões o Itaú está investindo muito na área. “Temos que aliar segurança à conveniência, um desafio que não é fácil”, diz Guerra, acrescentando que está sempre buscando alternativas. “Vamos substituir o Guardião 30 horas, cuja instalação é obrigatória para usar o internet banking do Itaú. É seguro mas não funciona direito”, antecipou o executivo. Em seu lugar, o Banco vai criar um aplicativo semelhante ao usado hoje no mobile banking. A solução deve ser adotada ainda neste mês. O Banco também defende o uso da biometria, embora reconheça as limitações de uma tecnologia ainda nova. O Banco usa a impressão digital para reconhecimento do cliente há três anos.

O Banco está atuando em diversas frentes ao mesmo tempo, para ampliar o uso dos canais digitais. A aplicativo TokPag – que permite aos clientes do Banco realizarem transferências de forma tão simples quanto se usa o popular aplicativo de bate-papo Whatsapp – ou seja, clicando no nome da pessoa em sua lista de contatos – será expandido também em outubro, para permitir transferências a clientes de outros bancos, por meio de DOCs e TEDs. Se o cliente que vai receber a transferência não tiver o Tokpag instalado, receberá um SMS convidando-a a instalar. O aplicativo está disponível das lojas de aplicativos dos smartphones mais populares e é grátis. Quanto a tarifação dos serviços, é igual a que o cliente paga em outros canais. A vantagem é a simplicidade, diz Guerra.

No começo do ano, o Itaú selecionou 50 mil clientes do Personnalité (correntistas de alta renda) para migrá-los para o Banco 100% digital, sem agências. “O cliente tem acesso ao gerente remotamente das 7hs a meia noite”, diz. Quem quiser pode pedir para migrar – mas tem que saber que ficará sem espaço físico para interação pessoal com gerentes, explica.

Aplicativo para empresas passa por atualização

Guerra também informou que o Banco está desenvolvendo uma nova tecnologia para os seus aplicativos de mobile banking. O Itaú oferece para os usuários do serviço a solução do iToken aplicativo, um dispositivo de segurança semelhante ao “chaveiro” físico que permite ao cliente gerar um código de segurança no celular para autenticar uma transação que está realizando na internet. Para clientes que estiverem utilizando o aplicativo do Itaú não é necessário utilizar o token, pois o programa já possui a inteligência de sincronizar automaticamente e autenticar com o token aplicativo. “Com esta solução, agregamos segurança e conveniência para os usuários”, diz.

O aplicativo do Banco para clientes pessoas jurídicas, porém, está bem mais atrasado. Ainda não é possível gerar o código de segurança no próprio celular, por exemplo – e algumas operações, como pagamentos de impostos, só podem ser realizadas por meio do internet banking. “Estamos investindo para modernizar o aplicativo para empresas também”, diz.

Segundo estudos de Alexander Pease, da Union Square Ventures, a concorrência de empresas não-bancárias vai impactar 32% das receitas dos bancos tradicionais” Ricardo Guerra Diretor do Itaú Unibanco

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